Finalmente svelati tutti i segreti legati al mondo dei call center e all'inefficienza sempre più diffusa che ci fa desistere, spesso e volentieri, dal chiamare i famigerati numeri verdi delle grosse società; e che ci porta a chiudere il telefono in faccia agli operatori che ci chiamano per venderci qualcosa.
Quante volte hai avuto bisogno dell’assistenza clienti di una determinata società (telefono, luce, gas, tv a pagamento, store on line, ecc.) per tentare di risolvere un problema, e dall’altra parte hai trovato persone impreparate, che non sono state capaci di darti il supporto di cui avevi bisogno?
Quante volte hai chiuso la telefonata (o la chat) con la reale percezione dell’operatore che, per la fretta di concludere, non ti ha ascoltato, non ti ha capito, non ha fatto nulla per prendere in carico la tua richiesta? Che il suo unico problema era quello di chiudere al più presto quella comunicazione?
Quante volte ti è capitato di chiamare per ricevere assistenza o informazioni commerciali su un determinato prodotto/servizio e, dopo aver ricevuto una prima risposta che non ti ha soddisfatto, hai richiamato ancora e ancora, ricevendo ogni volta una risposta diversa?
Quante volte sei stato chiamato dai famigerati Call Center che si occupano di vendita selvaggia di prodotti o servizi, e hai percepito arroganza, tentativo di prevaricazione, evidente maleducazione da parte di chi, come unico obiettivo, aveva quello di guadagnare imponendoti una scelta, fregandosene altamente di te, delle tue reali esigenze e persino dell’immagine della società per conto della quale svolgevano quel servizio? O sei stato ancora più sfortunato da acquistare quel prodotto/servizio, per poi renderti conto che le condizioni reali si sono rivelate completamente diverse da come ti erano state prospettate all’inizio? E che la famosa registrazione telefonica, che “dovrebbe” essere a tua tutela, in realtà, non è servita a nulla per ottenere giustizia?
Quante volte, infine, sei stato ingannato con la scusa di “provare” quel determinato servizio, “tanto puoi disdirlo quando vuoi”, per poi scoprire che c’erano dei vincoli contrattuali di cui non eri stato messo a conoscenza? O magari è sopraggiunto un disservizio che ha compromesso la tua disdetta? E adesso, per chiedere (e ottenere) giustizia, devi passare dal loro call center/chat e… ciao!!! In bocca al lupo! Adesso ti serve solo la fortuna di trovare l’operatore bravo e competente che capisca il problema e ti venga incontro!
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Chiudete i Call Center in outsourcing» ti aiuterà a scoprire gli oscuri segreti che si celano nel mondo dei call center, sia quelli che si occupano di vendita selvaggia di prodotti e servizi, sia quelli che si occupano di assistenza telefonica. Con un caso protagonista, documentato parola per parola, che ci fa capire come persino i problemi più semplici e di facile risoluzione, se non trattati da persone competenti e professionali, si trasformano in un reale inferno. Come quello che è stato raccontato in questo libro.
Buona lettura e… buona presa di consapevolezza! In attesa di ricevere anche le tue testimonianze dirette.
NOTA BENE: il libro ha come finalità quello di fornire delle precise risposte ai clienti, quando si trovano impreparati o stupiti di fronte alle risposte più assurde che ricevono dagli operatori telefonici più negligenti e impreparati. Non ci interessa ricevere testimonianze sulle condizioni lavorative degli operatori (alcune delle quali saranno comunque trattate e messe in evidenza sul libro); né tanto meno testimonianze a sostegno dei call center disonesti, con la motivazione che "danno lavoro a tante persone". Non esiste condizione pessima che possa giustificare un abuso o un sopruso che viene poi subito dal cliente. Chi non è soddisfatto del proprio lavoro, o non è in grado di condurre un'attività in maniera onesta e irreprensibile, cambi lavoro, cambi settore: ma non usi mai i clienti come vittime sacrificali della propria frustrazione. È eticamente scorretto. Ed è proprio questo che vogliamo combattere: la mancanza di etica in un settore in cui l’attenzione al cliente deve essere SEMPRE E COMUNQUE la prima condizione indispensabile.
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Chi è Melania Ramelli?
Melania Ramelli è la protagonista di un romanzo di
Candy Larsson, l’autrice italiana che è stata incaricata dall’agenzia di servizi editoriali «
Era Atomica» a raccogliere le testimonianze di alcuni operatori di call center, per la realizzazione di questo libro-progetto, mirato a sensibilizzare gli italiani sugli scandali dei call center, facendo luce sul dietro le quinte di questa realtà a noi sconosciuta.
In un primo momento l’idea era quella di raccontare i segreti del call center all’interno dell’ultimo romanzo rosa di Candy Larsson, «Per Amore e Per Denaro». L’idea, però, è stata subito accantonata: il target di riferimento era quello sbagliato, perché le lettrici di un romanzo rosa vogliono intrattenimento e leggerezza; chi cerca informazioni mirate su un determinato argomento, invece, vuole ragionare su fatti reali e autentici. E si annoierebbe a leggere le vicende romantiche di un’eroina da romanzo! Col pericolo di confondere la realtà con la fantasia; e viceversa.
Abbiamo lavorato, allora, su due progetti paralleli: da una parte il romanzo rosa (in cui c’è un caso legale legato al mondo dei call center, che però rimane sullo sfondo); dall’altra parte un libro-verità, mirato al problema. Non potendo rivelare i nomi delle tre consulenti che ci hanno fornito il materiale per la stesura di questo libro, abbiamo scelto di affidare alla voce di Melania la descrizione del libro, raccontato quindi in prima persona.
Le parole affidate a Melania, però, non sono di fantasia: rappresentano il succo del problema avanzato da operatrici telefoniche reali che non ne possono più del marcio che gira in questo mondo e chiedono solo una cosa semplicissima, per poter ottenere reali gratificazioni in un settore che, tutto sommato, amano ma nel quale non sempre sono libere di espletare fino a fondo il proprio dovere: aiutare realmente i clienti in difficoltà che chiamano il call center perché hanno un problema, con l’assurda pretesa di trovare figure competenti in grado di risolverlo.
Melania non ci parlerà solo dei call center che si occupano della gestione dei numeri verdi. Ci darà anche una descrizione dettagliata dell’altra faccia dei call center, quella che detestiamo ancora di più: la vendita selvaggia telefonica e le chiamate di stalking che riceviamo a qualunque ora della giornata.
Cosa c’è dietro tutto questo? C’è da fidarsi? Affidiamoci alle testimonianze di Melania e di alcune sue colleghe.
Tutte le definizioni, descrizioni ed episodi riportati nel libro «
Chiudete i Call Center in outsourcing» sono reali. Aspettiamo anche le vostre testimonianze: andate nella pagina dei contatti del sito
http://www.chiudeteicallcenter.eu e mettetevi in contatto con la redazione. Scrivete tutto quello che volete: sia come clienti sia come operatori. Che sia in linea, ovviamente, con l’argomento trattato.
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